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聽口頭禪,搞定奇葩客戶
作者: 發布于:2018/3/2 10:08:31 點擊量:
  我們信貸工作人員在前期客戶溝通的時候,大都會發現,不管哪個客戶,大部分都會自覺不自覺滴有“口頭禪”,大家別小看“口頭禪”哦,因為它在很大程度上反映了客戶的真實性情。通過我們對客戶“口頭禪”的理解和判斷,就可以發現客戶的關注點和弱點在哪里~~~~我們可以更好滴拿下客戶,做好貸后管理。增加客戶滿意度,減少逾期呦~~~
  那么客戶常見的口頭語有哪些呢?它們分別代表了客戶怎么樣的心境,下面進行了總結:
  1、經常使用“我個人的想法是......”,“是不是......”,“能不能......”之類詞匯的人
  關于銷售:這類客戶較和藹親切,能做到客觀理智,冷靜地思考,認真的分析,然后做出正確的判斷和決定。面對這類客戶你也要表現出這種淡定,讓對方感受到你也是可親可敬的人。
  關于風控:這類人通常對于借款用途有比較清晰的考慮,還款計劃和違約成本還是能夠理性判斷的,前期做好還款計劃的溝通。
  逾期風險★☆☆☆☆
  2、經常使用流行詞匯的人
  關于銷售:這類客戶隨大流,缺少個人主見和獨立性。面對這類客戶你也可以使用一些流行詞語,讓他們感受到你見多識廣且專業性的一面。
  關于風控:要注意這類客戶的借款用途,沒有主見容易隨大流,還款計劃也要幫助他詳細做好規劃
  逾期風險★★★☆☆
  3、經常使用“確實如此”的人
  關于銷售:這類客戶大多淺薄無知,但自己卻渾然不覺,還常常自以為是。面對這類客戶你要表現出自己專業、博學的一面,在滔滔不絕地說服中拿下訂單。在取得客戶認同之后,甚至在促成過程中可以強勢一點!
  關于風控:這類人需要簡潔明了滴說明違約成本,說明公司的催收力度,一旦他認同了你,逾期風險還是可控的。
  逾期風險★★☆☆☆
  4、經常使用“絕對”的人
  關于銷售:這類客戶武斷的性格顯而易見,他們不是太缺乏自知之明,就是自知之明太強烈了。面對這類客戶你要讓他們說出自己的條件和要求,然后再表明自己的立場。
  關于風控:這類客戶比較強勢,做好背景調查是關鍵,簡潔明了滴說明違約責任,看客戶的現場反應,判斷是不是有潛在違約風險。這樣的客戶一旦違約催收難度較大。
  逾期風險★★★☆☆
  5、經常使用外來語言和外語的人
  關于銷售:這類客戶虛榮心強,喜歡賣弄和夸耀自己。對于這類客戶你可以用富有誘惑力的價格及其它優惠條件來吸引他們合作。
  關于風控:這類客戶務必注意借款用途的調查,而且他們可能會有沖動消費的習慣,同時也會影響還款計劃的實施,批款后一定多聯系,多提醒,才能降低逾期風險。
  逾期風險★★★★☆
  6、經常使用“我早就知道了”的人
  關于銷售:這類客戶有強烈的表現欲望,只能自己是主角。面對這類客戶你就甘當配角吧,只要能實現合作,屈就一下自己也沒關系。
  關于風控:這類客戶比較看重面子,社會關系尤其是直系親屬關系一定要明確,一旦有違約,這將是后期催收的利器。溝通時多提問,是征詢意見的問,不是很直接的問,讓客戶自己制定好還款計劃,并說明一旦違約對他的社會影響。做貸后管理是不宜頻繁提醒,關鍵節點打好提前量做提醒就好。
  逾期風險★★★☆☆
  7、經常使用“這個......”,“那個......”,“啊......”的人
  關于銷售:這類客戶說話辦事都比較小心謹慎,一般情況下不會招惹是非,是個好好人。面對這類客戶一定要使用模糊的詞語,并且不要逼他們表態。但是他們做決定會比較慢,和他們溝通不能太急,注意觀察客戶對我們產品和方案的反應,關鍵時刻“一錘定音”。
  關于風控:小心、謹慎的客戶,對于還款計劃還是很在意的,認真解釋他的權力和義務,明確還款的金額,時間和公司劃扣的時間點,他們會認真還款的。
  逾期風險★☆☆☆☆
  8、經常使用“我......”的人
  關于銷售:這類客戶在尋找各種機會強調自己,引起他人的注意。面對這類客戶要給他們機會發表個人意見,并仔細傾聽,讓他們有被重視的感覺。交流過程中注意多問,他的想法,他的安排,既尊重客戶,又可以獲得很多客戶信息。
  關于風控:這類客戶關注的重點是自己,自己使用服務的便利性,自己的感受,還有別人對自己的看法。那么社會影響,是他非常關注的點。做好前期的服務,提升客戶體驗的良好感受,貸后管理做好后期“有禮有節”的還款提示和客戶服務,可以有效降低預期風險。一旦發生違約,他的社會關系也是協助催收的很好的砝碼。
  逾期風險★☆☆☆☆
  9、經常使用“真的”的人
  關于銷售:這類客戶缺乏自信,怕自己所言之事可信度不高。面對這類客戶你要用眼神看著對方,聽他們講話時要不時地點頭,表達出你的信任。
  關于風控:這么缺乏自信的人,敢來借款,估計是很缺錢了(偷笑),請認真核實他的借款用途和還款計劃,可以適當用“詐”的方式套出“隱含信息”。一旦前期調查到位,這類客戶的還款情況還是比較好的。
  逾期風險★☆☆☆☆
  10、經常使用“你應該......”,“你不能......”,“你必須......”之類詞語的人
  關于銷售:這類客戶對自己充滿了自信,有強烈的領導欲望。面對這類客戶你不妨讓他們先發表高見,從傾聽中掌握他們的訴求,再采取進攻。
  關于風控:這類客戶多數是身居要職,做領導干部的,本不應該差錢的職業為什么要借錢?借款用途要查清!還要看是不是一些我們產品大綱不支持的職業哦~~~這樣客戶其實風險是比較高的,催收起來難度也偏高。各位要小心~~
  逾期風險★★★★☆
  11、經常使用“我要......”,“我想......”,“我不知道......”之類詞語的人
  這類客戶比較單純,愛意氣用事,情緒也不是特別穩定。面對這類客戶要學會引、感染對方的情緒,營造出有利于合作的氛圍。
  這類客戶相比其他人責任心較差,比較任性,和這類客戶的友誼小船可以隨時“翻船”。所以,這類客戶要反復確認借款意向和還款用途,甚至逾期的處理方法可以說的“嚴重點”,為什么你懂得~~~貸后管理上要保持比較密切的聯系,多關注客戶的動向,社會關系要掌握清楚,一旦出現逾期催收難度較大。
  逾期風險★★★★☆
  通過上面的分析,大家會發現,不是好相處的客戶就容易簽單,不是好說話的客戶逾期的風險就小。想要多賺錢,少賠錢,就要多關注客戶類型,分析客戶心理,其實每一個做信貸的都是一個“神探”,嘿嘿~~~放款不是工作的結束,而是我們工作的開始!!!

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